Pracovníci dopravního podniku 24 hodin denně zajišťují veřejně dostupnou službu, jejíž kvalitu se snaží stále zvyšovat. Kvalitou je pro tuto chvíli myšlen soubor vybraných atributů městské hromadné dopravy, které bezprostředně ovlivňují vnímání komfortu přepravy cestujícími. K růstu kvality dochází i v ostatních činnostech DPMB, ale tyto již nejsou pro běžného cestujícího na první pohled patrné.
Abychom mohli reagovat na Vaše připomínky a názory nebo na vývoj poptávky v MHD, využíváme několik informačních zdrojů. Nejobsáhlejším zdrojem jsou dopravní průzkumy, které ověřují funkčnost provedených změn a zároveň monitorují nové přepravní trendy cestujících. Neméně důležitý zdroj informací jsou náměty a připomínky cestujících, které jsou doručovány prostřednictvím emailové pošty a anketních lístků, jež jsou dlouhodobě součástí časopisu, který právě čtete. Náměty a připomínky cestujících jsou pro nás zpětnou vazbou, která téměř on-line hodnotí naše služby.
Denně obdržíme většinou desítku příspěvků (názory, stížnosti, podněty, oznámení), které zaevidujeme. Odpověď je ve většině případů zaslána již do dvou dnů a na 97% podnětů je odpovězeno do 15 dnů od obdržení. V roce 2011 bylo zaevidováno 622 emailových připomínek a 236 anketních lístků. Samozřejmě si vážíme otevřeného přístupu cestujících, kteří se nebojí zveřejnit svůj názor na městskou dopravu.
Z vyhodnocení demografických údajů vyplývá, že lidé vyššího věku dávají přednost písemné korespondenci prostřednictvím anketního lístku před elektronickou formou. Další zjištění potvrzuje obecně známou skutečnost, že ženy jsou v komunikaci více aktivní.
Nyní podrobněji rozebereme nejvíce zastoupené kategorie v níže uvedeném grafu, což je zejména souhrnná kategorie ostatní – 49% všech došlých podnětů, jízdní řády – 15%, zastávky -13%, technický stav vozidel – 10% a jednání zaměstnanců DPMB 6%.
Bezmála polovina došlých podnětů spadá do kategorie „ostatní“, která zahrnuje širší témata, jako jsou organizační informace (průběh výluk, ukončení výluk, dny otevřených dveří a další akce pro veřejnost). Velký podíl v kategorii ostatní mají připomínky k porušování Smluvních přepravních podmínek jinými cestujícími – konzumace ve voze, přeprava cestujících s batohem na zádech, přeprava cestujících ve znečištěném či páchnoucím oděvu. Tyto situace samozřejmě mají řešení, a to osobu porušující Smluvní přepravní podmínky důrazně upozornit nebo dokonce vykázat z přepravy. Toto může učinit řidič či pracovník přepravní kontroly a to i v součinnosti s Městskou policí. Není však v moci řidiče mít neustále stoprocentní přehled o dění v celém vozidle a proto by cestující, kterým nesprávné jednání vadí, měli řidiče co nejdříve upozornit. I my se různými reklamními akcemi snažíme ovlivnit jednání jednotlivců, i když je předem jasné, že některé cílové skupiny mají vysokou odolnost vůči všem upozorněním.
Další oblastí často skloňovanou je rozšíření sítě MHD a to jak v rámci Brna (nové bytové a průmyslové lokality), tak i v mimobrněnském regionu a to u denní i noční dopravy. Kompetentní adresát těchto požadavků je ale vždy místně příslušný úřad či vedení obce. DPMB není, jak je mnohdy vnímáno, tvůrcem dopravního systému v Brně, ale dopravcem, který na základě objednávky Statutárního města Brna dopravní výkony zajišťuje. Nicméně i přes tuto skutečnost informace související s dopravním systémem od cestujících shromažďujeme a v rámci jednání s orgány města a městských částí o nich diskutujeme.
Druhá nejčastěji zastoupená kategorie s 15% podílem došlých podnětů je již specifickou dopravní problematikou. Jízdní řády jsou důvodem, kvůli kterému nejčastěji kontaktují cestující naši společnost. Je to pochopitelné, protože frekvence spojů, přestupní návaznosti i trasy konkrétních linek významným způsobem ovlivňují komfort dopravy. Při vzniku těchto námětů si ale málo autorů uvědomuje, že zajišťujeme hromadnou a nikoliv individuální dopravu. Úkolem jednotlivých linek je zajistit přiměřenou kapacitu přepravy do nejbližšího přestupního uzlu a zpět.
(kh) (pokračování příště)